Warum ein KI‑Voice‑Agent im Betrieblichen Eingliederungsmanagement Sinn ergibt
Wenn Beschäftigte nach längerer Krankheit oder bei gesundheitlichen Einschränkungen Unterstützung brauchen, zählt Zugänglichkeit. Genau hier setzt ein KI‑gestützter Voice‑Agent an: Er nimmt Anrufe entgegen, vereinbart Termine und beantwortet einfache Fragen – rund um die Uhr, ohne Warteschleife. Für Unternehmen im Betrieblichen Eingliederungsmanagement (BEM) ist das ein Gamechanger, weil die telefonische Erstansprache häufig der Engpass ist und Beratungsteams ihre Zeit lieber in die eigentliche Fallarbeit investieren.
Ein Voice‑Agent reduziert Barrieren, unterstützt Mehrsprachigkeit und sorgt dafür, dass Ratsuchende schneller in einen geschützten, verlässlichen Prozess gelangen. Er ergänzt, nicht ersetzt, die menschliche Beratung – genau dort, wo Automatisierung Qualität und Tempo sichtbar steigert.
Der Pilot bei GIB21: Erste Kontaktstelle per KI, Beratung bleibt menschlich
GIB21, ein auf BEM spezialisiertes Beratungsunternehmen, hat einen Pilotbetrieb für einen KI‑Voice‑Agenten gestartet. Die Idee: Der Agent dient als erste, niedrigschwellige Kontaktstelle zur Terminvereinbarung und entlastet das Team bei administrativen Aufgaben. Da GIB21 seine Beratung bundesweit überwiegend per Telefon und Videokonferenz anbietet, fügt sich der Voice‑Agent nahtlos in die Remote‑Struktur ein. Die Beraterinnen und Berater können sich dadurch noch stärker auf Gespräche, Fallführung und Maßnahmenplanung konzentrieren.
Technisch ist der Ansatz bewusst pragmatisch: Der Voice‑Agent übernimmt wiederkehrende Abläufe (z. B. Terminslots prüfen, Daten strukturiert aufnehmen, Bestätigungen versenden), während sensible inhaltliche Fragen weiterhin im persönlichen Gespräch geklärt werden. So bleibt das, was im BEM zählt – Vertraulichkeit, Augenhöhe, Empathie – in der Hand von Menschen.
Compliance von Anfang an: DSGVO, KI‑Verzeichnis und klar dokumentierte Prozesse
Damit KI in der sensiblen Gesundheitskommunikation tragfähig ist, braucht es Vertrauen. GIB21 hat deshalb parallel zum Voice‑Agenten ein eigenes Compliance‑Setup aufgebaut: ein KI‑Verzeichnis, definierte Rollen- und Freigabeprozesse sowie eine strukturierte Dokumentation der Datenflüsse. Ziel ist Transparenz – von der Datenerhebung über die Verarbeitung bis zur Aufbewahrung. Für Ratsuchende bedeutet das: klare Informationen, wofür Daten genutzt werden, und konsequente Einhaltung der DSGVO‑Grundsätze wie Datenminimierung und Zweckbindung.
Diese Kombination aus Technik und Governance sorgt dafür, dass Innovation nicht auf Kosten des Datenschutzes geht. Stattdessen wird sie zum Qualitätsmerkmal der Beratung: Prozesse sind nachvollziehbar, Zuständigkeiten eindeutig und Anpassungen an rechtliche Rahmenbedingungen schneller umsetzbar.
Coaching statt Blackbox: Zusammenarbeit mit Everlast AI
Begleitet wurde der Aufbau durch Everlast AI, eine auf Unternehmens‑KI spezialisierte Beratung. Der Fokus lag dabei nicht auf einer „fertigen Blackbox“, sondern auf Wissensaufbau im Team: Welche Gesprächsflüsse funktionieren am Telefon? Wie werden Prompts kuratiert? Welche Fallback‑Routen sind nötig, wenn Anliegen komplex werden? Dieses Coaching‑Ansatz stärkt die eigene Kompetenz und macht unabhängig: Das Unternehmen kann den Voice‑Agenten iterativ verbessern, ohne bei jedem Feinschliff auf externe Entwickler angewiesen zu sein.
Besonders wertvoll: Neben der technischen Einrichtung flossen Best Practices für Datenschutz, Rollenmodelle und Monitoring ein. So wächst die Lösung nicht nur in der Performance, sondern zugleich in Reife und Sicherheit.
Mehrwert im Alltag: Bessere Erreichbarkeit, weniger Administration
Im Tagesgeschäft zeigt sich der Nutzen in drei Kerneffekten:
- Erreichbarkeit: Der Voice‑Agent beantwortet und priorisiert Anrufe, auch außerhalb der Bürozeiten. Menschen erhalten schneller einen Termin und verlieren nicht den Mut, wenn Leitungen belegt sind.
- Entlastung: Routineaufgaben wie Terminbuchung, Datenerfassung und Bestätigungs‑E‑Mails werden automatisiert. Das Beratungsteam gewinnt Zeit für Gespräche und Falllösungen.
- Konsistenz: Standardisierte Dialoge sorgen dafür, dass wichtige Informationen zuverlässig abgefragt und sicher dokumentiert werden – ein Vorteil für Qualität und Compliance.
Gleichzeitig bleibt die Tür zur persönlichen Ansprache weit offen: Der Agent eskaliert an Menschen, sobald es um individuelle Bedarfe, sensible Fragen oder Mehrdeutiges geht. So ergänzen sich Automatisierung und menschliche Expertise optimal.
Best Practice für den KI‑Einsatz im BEM
Aus dem Pilot lassen sich fünf praxisnahe Empfehlungen ableiten, die über den BEM‑Kontext hinaus gelten:
- Klein starten, schnell lernen: Mit einem klar umrissenen Use Case (Terminierung) beginnen und anhand echter Gespräche iterieren.
- Compliance mitdenken: KI‑Verzeichnis, Datenflüsse, Berechtigungen und Löschkonzepte von Tag eins an festlegen.
- Mehrsprachigkeit gezielt nutzen: Sprachbarrieren abbauen, ohne den Agenten zu überfrachten – wichtige Fachthemen bleiben beim Team.
- Qualität messen: KPIs wie Erreichbarkeit, Termin‑No‑Shows, Weiterleitungsquote und Zufriedenheit regelmäßig tracken.
- Menschen stärken: Coaching und Guidelines bereitstellen, damit Mitarbeitende KI souverän steuern und verbessern können.
Fazit: Zukunftssicher – und nah am Menschen
GIB21 zeigt, wie KI im BEM klug eingesetzt wird: als zusätzlicher, barrierearmer Zugang zu Beratung, der Datenschutz ernst nimmt und die Qualität der Fallarbeit erhöht. In Zusammenarbeit mit Everlast AI entstand eine Lösung, die Effizienz und Menschlichkeit verbindet – und die Organisation befähigt, ihre KI‑Kompetenz nachhaltig auszubauen. Genau so bleibt technischer Fortschritt kein Selbstzweck, sondern bringt Ressourcen dorthin, wo sie am meisten bewirken: zu den Menschen und ihrer Gesundheit am Arbeitsplatz.
Sebastian